■魔兽世界玩家被封停。来源：受访者提供

游戏公司为何“一言不合”就能大规模封号？游戏玩家的权益又该如何保护？这场集中投诉也揭露了目前游戏领域的乱象。

去年11月11日当天，在下班回家后，刘志像第一时间打开了电脑，他并非是要上网购物，而是像往常一样打开了《魔兽世界》的页面。作为一个10年资深玩家，下班后玩魔兽已经成为他的习惯。

然而，这一次，他发现自己的账号刚进去就掉线，刚开始以为是网络问题，结果连续登陆好几次，都显示无法登入。这下他才着急了，询问客服得知，原来自己被封号了，冻结期是半年。

他告诉记者，自己玩“魔兽”已经玩了10年，主账号已经达到了110级满级，之前一直是冲钱买点卡玩，去年9月开始点卡转月、季卡，自己就开始买月卡，被封的时候刚冲了一张75元的月卡。更让刘志心疼的是，因为玩的时间比较久，除了主账号外，自己还有很多小号，去年9月合并账户，多个账号合并成一个账户，这一封号就把所有账号都封了，根本没法再玩这个游戏了。

像刘志一样遭遇突然“剁手”的魔兽玩家并非个例。记者从市消保委获悉，就在去年“双11”当天，消保委接到了上千起消费者的投诉，都是反映其魔兽账号遭遇游戏运营方网之易突然冻结，冻结期为6个月或18个月。

账户被冻结后，不少玩家在账户的充值也同样被冻结。陈先生就表示，自己万魔兽也有7年之久，账号也是满级，刚刚在里面充了一张季卡（180元），这次一下封了半年，等解禁的时候季卡也早就过期了。

■网之易发给玩家的一封邮件。来源：受访者提供

让众多游戏玩家无法接受的是，网之易在封号前，没有任何提醒或者告知，就直接单方面封号。

投诉者陈君告诉记者：

他在前一天还好好地能登陆游戏，结果第二天就被封号了。封号后，网之易就给他发了封邮件，除了宣布冻结账号6个月外，还检查解释了封号的原因是他使用了外挂软件。这种方式也成为网之易处理封号的通用方式，所有告知邮件也是统一模板。记者这封告知邮件上看到，第一行写明的是游戏账户名，第二行是处理措施，第三行则是说明原因：“经过审查，我们发现上述账号内在‘某年某月某日’游戏过程中使用了未经授权的第三方程序，此行为违反了游戏管理规则。”

更多的玩家则对游戏运营方单方面“封号”的举动表示不服。游戏资深玩家张先生就提出质疑，任何处罚都要有理有据才能让人心服口服，但是像网之易这样大规模封号，而且处罚如此之重，之前从来没有遇到过。

他告诉记者，被集体封号后，他们一部分玩家还成立了一个维权群，经过交流发现，有人承认使用过外挂，也有人根本没使用过外挂，但是处罚却由网之易单方面作出，没有任何沟通和求证的过程，对游戏玩家太不负责任。

在被游戏公司封号后，一些玩家也找到网之易公司申诉，希望能够解封，但也申诉无果。对于他们希望公示处罚证据的要求，也被网之易拒绝。

陈君就为账号被封一事提起过申诉。他向记者表示，在被封号前，他的账号曾经被盗过一段时间，他刚刚通过申诉找回了账号，这次被封号判定他使用外挂的时间正好是他被盗号的时间段内，因此根本不算是自己违规。因此他找到网易总部，要求对方通过IP地址查询，看是不是被盗期间使用外挂，以证明自己的清白。

结果对方以“源代码不能泄露，无法查数据，不能给用户展示数据，无法证明不是本人使用外挂”为由拒绝了他的申诉。“游戏公司说你违规就违规，说要封号就封号，证据也不公示，如此做法是否太霸道？”陈君质疑。

对于《魔兽世界》这款游戏，很多人都是玩了好几年的资深玩家，除了经济支出，更投入了大量的时间和精力。“玩游戏主要是享受跟同伴们一起玩的那种感觉，游戏每天都有更新，被封了半年，你再来玩的话根本就回不去了。”大多数被封号玩家表示，即使账号解冻后，也会放弃这款游戏。

■情况说明。来源：市消保委

针对此次的集中投诉，上海市消保委也向上海网之易科技网络发展有限公司出具公函，要求对此事作出情况说明。记者了解到，对于此次大规模封号，网之易回复称是根据相关游戏规则进行。

网之易介绍，他们在2016年11月11日当天，对部分玩家使用外挂的情况进行了冻结处理。其中，冻结期为6个月的账号有112753个，冻结期18个月的有5392个。对于所有被冻结的账户，均通过战网邮箱发送了处罚通知邮件。

至于处罚依据，网之易解释主要是根据《魔兽世界》的相关游戏规则进行，规则规定如果运营方认为游戏账号存在使用作弊软件等，影响游戏公平性行为的，游戏运营方有权利对该账号采取处理措施，包括但不限于警告、倒扣数值、暂时或永久性冻结该账号。而用户在游戏注册时，已经签署了用户许可协议，同意了这些规则。

网之易还回应称，如果对于处罚结果有异议的，用户可以进行申诉。如出现误封、错封的情况，会第一时间解冻。如有账号是被他人恶意利用进行违规，由于违规的负面后果和影响已经造成，会对账号进行解冻，但不会有赔偿和补偿。

对于账号冻结的证据数据是否可以提供，网之易表示这些都是游戏原始数据，不便公开。如果是政府部门通过法律程序提出需求，例如公安局的案件协查，他们才会协助调取。

对此，上海市消保委指出，目前网络游戏领取的投诉成为一个高发领域，也暴露出了网游中的一些乱象。其中，最主要的原因就是网游企业在流程上不够规范。

消保委建议:

网游企业必须要规范好流程，应当在用户协议、游戏公告、和玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施，充分尽到告知义务，让消费者享有知情权。

其次，在处罚机制上也应该有一个渐进制度，对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚。封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。

消保委还建议，网游行业应该加强自我管理、自我规范和自我约束，一是要制定相对统一的网络游戏处罚规则，减少矛盾与分歧；二要建立第三方技术专家甄别机制，就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行中立的技术甄别，而不能单方面由某一家说了算。